Rendez-vous manqués : comment réduire les absences

Pourquoi les clients ne viennent pas

La plupart du temps, ce n'est pas de la mauvaise foi. Le client a oublié, il a réservé il y a des semaines, ou il n'a pas réussi à vous joindre pour annuler pendant que vous étiez en soin. Les bonnes solutions visent donc l'oubli et la difficulté d'annuler, pas la punition.

Confirmez chaque réservation

Dès qu'un client réserve, envoyez-lui une confirmation avec la date, l'heure, l'adresse et votre politique d'annulation. Il la retrouvera facilement quand il se demandera à quelle heure il doit venir.

Envoyez un rappel avant le rendez-vous

Le rappel est le geste le plus simple et le plus utile. Envoyez-le la veille, au moment où le client peut encore s'organiser. Pour un rendez-vous pris longtemps d'avance, un premier rappel quelques jours avant aide aussi.

Le texto a un avantage : il arrive là où le client regarde déjà, sur son téléphone. Le courriel reste utile pour les détails, comme l'adresse ou les consignes avant un soin.

Laissez le client répondre au rappel

Un rappel qui permet de confirmer ou de demander un autre moment en une seule réponse change tout. Le client qui ne peut pas venir vous le dit au lieu de simplement ne pas se présenter, et vous avez le temps d'offrir la plage à quelqu'un d'autre.

Demandez un dépôt pour les soins longs

Pour les soins longs, les forfaits ou les nouveaux clients, un dépôt payé en ligne à la réservation montre que le rendez-vous est sérieux des deux côtés. Gardez un montant raisonnable, déduisez-le du prix du soin et expliquez clairement à quoi il sert.

Écrivez votre politique d'annulation

Choisissez un délai simple, par exemple la veille avant midi, et ce qui arrive si le client ne respecte pas ce délai. Affichez cette politique au moment de la réservation et répétez-la dans la confirmation. Une règle connue d'avance est beaucoup plus facile à appliquer qu'une règle annoncée après coup.

Appliquez la même règle à tout le monde. Une exception pour un client fidèle se défend, mais elle doit rester une exception.

Rendez le changement d'heure facile

Le client qui doit déplacer son rendez-vous à minuit ne vous appellera pas. S'il peut le faire lui-même en ligne, il le fera. Sinon, il risque de ne pas venir.

Notez les absences dans la fiche client

Gardez une trace des absences dans le dossier de chaque client. Si une même personne manque souvent, demandez-lui un dépôt.

Avec Tantôt

Tantôt envoie une confirmation par courriel à chaque réservation, puis un rappel avant le rendez-vous. Les rappels par texto partent tout seuls. Le client répond C pour confirmer, ou R pour changer l'heure. Ils sont illimités au Canada (utilisation raisonnable), sans frais par message.

Vos clients réservent en ligne 24/7, sur une page à votre nom. Vous pouvez demander un dépôt en ligne par Stripe, sans frais Tantôt par transaction (Stripe applique ses propres frais), et chaque client a sa fiche.

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